Министерство Образования Российской Федерации
Сахалинский Государственный
Университет
ИНСТИТУТ
ЭКОНОМИКИ И ВОСТОКОВЕДЕНИЯ
Кафедра психологии
на тему:
Невербальная коммуникация и Особенности её проявления
в конфликтных ситуациях
Евстратенко Т.В.
Научный
руководитель:
Федосенко О.А., ст. преподаватель.
Южно-Сахалинск
2002
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Средства невербальной коммуникаЦИИ 5
1.1 Мимика и её сущносТЬ
5
1.2 Жесты и их проявление 9
2. ПРОЯВЛЕНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЯХ 15
2.1 КОНФЛКТ: ПОНЯТИЕ, ФАКТОРЫ, ФУНКЦИИ 15
2.2 СТАДИИ КОНФЛИКТА
23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
32
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
34
ВВЕДЕНИЕ
Специальный интерес к
проблемам коммуникации смог возникнуть лишь в XX веке, когда появились первые
средства массовой коммуникации. Основы теории коммуникации долгое время
разрабатывались на интуитивном уровне. Серьезные научные исследования
коммуникативных процессов начались в 20-30 годах XX века в рамках теории
журналистики. Различают два вида коммуникации: вербальная и невербальная. К
невербальной коммуникации относятся следующие средства: жесты, мимика,
телодвижения, межличностная дистанция, копирование поведения других и т.д.
Психологами было
установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации
осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40%
информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют задуматься
над значением "невербалики" для психологии
общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и
мимики человека. Особенностью языка телодвижений является то, что его
проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности
подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному,
вербальному каналу общения. Чтобы ярче подчеркнуть роль "невербалики" в жизни человека, необходимо вспомнить тот
факт, что с древнейших времен, до появления "языка" - вербального
средства общения, люди использовали именно невербальные каналы.
Невербальные аспекты
коммуникации начали серьезно изучаться только с начала 60-х
годов и существует достаточно много взглядов на эту проблему.
Большую роль в изучении невербальной коммуникации принадлежит Е.Н.Верещагину и В.Г.Костомарову.
Средства невербальной коммуникации были систематизированы следующим образом:
1) соматический язык, в
состав которого входят жесты, мимика, позы, выражения лиц и разное душевное
состояние человека, отражающееся на его лице;
2) язык привычного
поведения того или иного народа, т.е. язык поведения человека дома, в
общественных местах, на работе, правила общения с другими людьми.
П. Экман,
У. В. Фризен и К. Р. Шерер
в своих эмпирических исследованиях невербальной коммуникации сделали акцент на
движении тела при произнесении информации
говорящим. В момент произнесения лжи человек намного лучше контролирует
выражение своего лица, чем движения своего тела. Все коммуникативные жесты
человека, встречающиеся как в правдивых ситуациях, так и в ситуациях обмана,
они разделяют на три группы:
1) иллюстрирующие - ритмически
повторяющиеся, сопровождающие речь, иллюстрируя то, что сказано;
2) эмблемные-символические,
эмблемные - жесты, передающие неуверенность,
неспособность, сомнение;
3) манипуляторские- касания одной рукой какой-либо части тела или другой
руки, как бы почесывая или потирая ее.
Крейдлин Г. В своей работе
«Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык» невербальную
коммуникацию называет невербальной семиотикой и представляет собой первое
систематическое научное изложение основ невербальной семиотики в ее соотношении
с лингвистикой.
Дитман (Dittman,
1963) предположил, что невербальное поведение - это способ прочитать то, как
чувствует себя человек в данный момент. По его мнению, невербальные сообщения
часто отличаются от вербальных, а по совпадениям и
расхождениям между ними можно догадаться о том, что происходит в тот или иной
момент разговора. Дитман считал, что в невербальной
коммуникации важные намёки могут быть обнаружены быстрее, чем в словах, так как
люди часто реагируют раньше, чем оказываются готовы или способны выразить
словами.
Каган и его коллеги
сосредоточили внимание на невербальном поведении. На основе наблюдений за
клиентами во время консультирования они пришли к умозаключениям, позволившим
построить схему невербального поведения. Просматривая записи интервью с
клиентами, они обнаружили, что в критические моменты интервью клиенты часто
используют невербальное поведение в качестве намёка на важные чувства или идеи.
Типология, разработанная на основе этого исследования, включает в себя три
основных элемента: источник невербального поведения, осознование
коммуникации и продолжительность невербального поведения.
Экман на основе проведенного им
исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя
модель и категории, помогающие описать формы невербального поведения. Прежде всего Экман перечислил те
превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при
наблюдении за невербальной коммуникацией.
1. Внешние условия (например,
окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например, эмоциональный тон
взаимодействия).
2. Соотношения невербального
поведения с вербальным (например, для чего
используется невербальное действие: для иллюстрации, дополнения, повторения или
отрицания?).
3. Уровень осознавания
клиентом того факта, что он производит или произвел некое невербальное
действие.
4. Намерение клиента выражать свои
чувства невербальными средствами.
5. Внешняя обратная связь (как
поступает консультант с информацией, которую предоставляет ему клиент?).
6. Тип сообщаемой информации (Какой
характер она носит: уникальный или общий?)
Большое внимание со
стороны психологов было уделено проблеме кодов и кодирования информации.
Е. И. Фейгенберг и А. Г. Асмолов считают, что «невербальная коммуникация
является преимущественно выражением смысловой сферы личности. Она представляет
собой непосредственный канал передачи личностных смыслов». Исходя
из этого тезиса они объясняют «безуспешность многочисленных попыток создания
кода словаря, дискретного алфавита языка невербальной коммуникации...
Невозможность воплощения симультанных динамических смысловых систем личности в
дискретных равнодушных значениях» — и убеждают, что
«поиски дискретных формализованных словарей жестов, телодвижений обречены на
неудачу.
Наиболее
существенный взгляд в решение проблемы
кодирования невербальной
коммуникации внесли работы П.Экмана и
его коллег на примере изучения экспрессивных кодов лица. Ими были получены
данные, свидетельствующие о существовании универсальных взаимодействий между
мускульными движениями лица и отдельными эмоциями (счастье, печаль, гнев,
страх) и культурных различий.
Таким образом, в литературе
существует много взглядов на проблему невербальной коммуникации и она ещё не
достаточно изучена. Проблема данного исследования состоит в том, что
невербальная коммуникация является лицом бессознательного и это есть способ прочитать то, как чувствует и говорит
ли правду человек в данный момент.
Цель данной работы изучить средства невербальной
коммуникации и их проявление в конфликтных ситуациях. Для этого необходимо
решить ряд задач:
В качестве объекта изучения
в данной работе будет выступать общение.
А предметом исследования
являются средства невербальной коммуникации и их проявление в конфликтных ситуациях. Делается предположение,
что в конфликтной ситуации можно проследить средства невербальной коммуникации
и по ним прочитать информацию, показываемую собеседником и оперативно использовать для разрешения
возникшего противоречия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, главной целью данной работы было изучить средства невербальной коммуникации и их проявление в конфликтной ситуации. Решив поставленные задачи, можно сделать следующие выводы.
Рассматривая невербальные
средства общения, автор остановился, лишь на мимике и жестах. Выражение лица
является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах.
Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном
отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации.
Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено
импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы
позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу
общения. Чем менее образован человек, тем чаще он прибегает к плохо
контролируемым жестам и речевым засорениям. Подделать язык жестов почти
невозможно.
Для того чтобы изучить,
как проявляются средства невербальной коммуникации в конфликтной ситуации,
необходимо было ознакомиться с понятием, функциями, стадиями конфликта.
Под конфликтом принято
понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике
отдельного человека, а также во
взаимоотношениях людей, формальных или
неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, интересов
по разным проблемам.
Функции конфликта носят
как позитивный, так и негативный характер.
Выделяют семь стадий конфликта: предконфликтная ситуация, инцидент третья стадия развития
конфликта - действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата,
удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей
или к их изменению, кульминация, разрешение конфликта, переговоры, послеконфликтная стадия.
Проблема данного
исследования заключалась в доказательстве того, что невербальная коммуникация является лицом
бессознательного и это есть способ
прочитать то, как чувствует и говорит ли правду человек в данный момент. Итак,
гипотеза нашла подтверждение в данном
исследовании.
Таким образом, в
конфликтной ситуации вам необходимо внимательно следить за мимикой и жестами
вашего оппонента, чтобы как-то преодолеть или сгладить сложившееся противоречие. Особенно это
актуально знать руководителям, которые постоянно контактируют с сотрудниками.
Причины
возникновения производственных конфликтов.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель" [2], следующими тремя группами причин, обусловленными:
ü трудовым процессом;
ü психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
ü личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
Основные стадии протекания производственного
конфликта.
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:
ü стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
ü стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
ü стадию конфликтных действий;
ü стадию снятия или разрешения конфликта.
Структура производственного конфликта.
Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Какие действия
должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию.
Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не
осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в
зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для
достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на
одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где
вопрос решается «либо - либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом.
Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант,
частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных. Западные конфликтологи рекомендуют для
эффективного управления конфликтным взаимодействием составлять картограмму
конфликта. Карта конфликта
|
Проблема в общих
чертах (распределение нагрузки, общение, взаимоотношения и т.д.) |
||
|
Главные участники конфликта |
Потребности
|
Опасения
|
|
Отдельные лица |
|
|
|
Команды |
|
|
|
Отделы |
|
|
|
Группы |
|
|
|
и т.д. |
|
|
Термин
“опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности
реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует
обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения,
пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло
опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным.
Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту,
признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что
имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения
иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать
следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах,
возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество,
возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая
заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что
все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками
конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят
неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.
В результате составления карты
проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно
проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути
выхода из создавшейся ситуации.